Quando pensamos em ouvidoria pública, normalmente imaginamos um cidadão registrando uma reclamação sobre algum serviço que não funcionou como deveria.
Essa é uma das funções da ouvidoria, mas está longe de ser a única.
Uma ouvidoria bem estruturada pode ajudar a administração pública a identificar problemas, reconhecer boas práticas, antecipar dificuldades e melhorar a qualidade dos serviços oferecidos à população.
Afinal, cada manifestação representa uma experiência do cidadão com a administração pública. E muitas experiências, quando analisadas em conjunto, podem revelar problemas que os gestores ainda não perceberam.
Quando uma reclamação revela um problema maior
Imagine que uma ouvidoria municipal receba diversas reclamações sobre a demora para agendar consultas em determinada unidade de saúde.
Cada manifestação precisa ser analisada e tratada individualmente. O cidadão merece uma resposta adequada à situação que relatou.
Mas o trabalho da ouvidoria não deveria terminar aí.
Ao observar o conjunto dessas manifestações, algumas perguntas podem surgir:
- As reclamações aumentaram nos últimos meses?
- O problema ocorre somente nessa unidade?
- Existe algum horário ou especialidade com maior dificuldade?
- As respostas e providências adotadas estão produzindo resultados?
Perceba a diferença.
A reclamação individual revela a experiência de um cidadão. A análise conjunta pode revelar uma oportunidade de melhoria para toda a população.
E não estamos falando apenas de reclamações. Sugestões, elogios e outras manifestações também podem fornecer informações valiosas sobre o funcionamento dos serviços públicos.
Da escuta à decisão
A Lei nº 13.460/2017 reconhece expressamente esse papel das ouvidorias.
Entre suas atribuições estão acompanhar a prestação dos serviços, propor aperfeiçoamentos, promover a participação dos usuários e auxiliar na prevenção e correção de procedimentos inadequados.
A legislação também prevê a elaboração de relatório anual de gestão, identificando, entre outros aspectos, os motivos das manifestações, os problemas recorrentes e as providências adotadas.
Isso significa que transformar manifestações em informações úteis para a gestão não é um papel inventado para as ouvidorias. É parte de sua própria finalidade legal.
Na prática, uma ouvidoria pode produzir análises periódicas, identificar tendências e apresentar recomendações fundamentadas aos gestores.
Entretanto, é importante compreender seus limites.
A ouvidoria não substitui as secretarias, não executa os serviços em seu lugar e não assume as competências dos responsáveis pelas decisões administrativas.
Seu papel é oferecer informações qualificadas, acompanhar o tratamento das manifestações e contribuir para que as decisões sejam mais bem fundamentadas.
Uma boa ouvidoria também precisa ser ouvida
Existe uma questão fundamental nessa relação: não basta a prefeitura disponibilizar um canal para ouvir o cidadão se as informações produzidas pela ouvidoria não chegam a quem pode agir.
É importante estabelecer rotinas de análise, comunicação com os setores responsáveis e acompanhamento das recomendações apresentadas.
Da mesma forma, os gestores precisam compreender que uma reclamação fundamentada não deve ser interpretada como ataque à administração.
Muitas vezes, ela representa uma oportunidade de corrigir uma falha antes que o problema se torne ainda maior.
Uma gestão que valoriza sua ouvidoria não demonstra fraqueza diante das críticas. Demonstra disposição para aprender com elas.
O verdadeiro potencial da ouvidoria aparece quando ela consegue cumprir dois compromissos complementares: oferecer tratamento adequado a cada cidadão e transformar o conhecimento produzido por essas manifestações em oportunidades de melhoria coletiva.
Porque uma ouvidoria eficiente não é aquela que apenas sabe quantas reclamações recebeu. É aquela que também consegue demonstrar o que a administração aprendeu com elas.
Referência legal: Lei nº 13.460/2017, especialmente artigos 13, 14 e 15.
As rotinas e recomendações de gestão devem respeitar a organização administrativa e a regulamentação aplicável a cada município.
