Quando se fala em estruturar uma ouvidoria municipal, é comum imaginar a necessidade de uma equipe numerosa, sistemas sofisticados e investimentos elevados.
Mas será que uma prefeitura pequena precisa de toda essa estrutura para oferecer um bom serviço de ouvidoria?
A resposta é não.
Embora recursos humanos, tecnológicos e financeiros sejam importantes, uma ouvidoria eficiente começa com organização, procedimentos claros e pessoas preparadas para ouvir o cidadão.
Uma prefeitura com poucos servidores pode desenvolver um trabalho de qualidade, desde que compreenda o papel da ouvidoria e estabeleça condições adequadas para seu funcionamento.
O primeiro passo é organizar, não complicar
Imagine uma prefeitura com 15 mil habitantes, onde um servidor é designado para atuar na ouvidoria.
Ele recebe manifestações, encaminha reclamações às secretarias e procura responder aos cidadãos.
Mas, se não existem procedimentos definidos, alguns problemas começam a aparecer.
As secretarias demoram a responder. Certas manifestações ficam sem acompanhamento. Outras são encerradas com respostas genéricas, sem esclarecer as providências adotadas.
Perceba que o principal problema desse exemplo não é necessariamente a quantidade de servidores. É a ausência de uma rotina organizada.
Antes de pensar em ampliar a estrutura, a prefeitura precisa garantir que cada manifestação tenha um caminho definido, do recebimento até sua conclusão.
E isso exige compromisso não apenas da ouvidoria, mas também dos demais setores municipais.
Cinco cuidados que fazem diferença
Mesmo com recursos limitados, uma prefeitura pode começar por medidas relativamente simples:
1. Definir responsabilidades. A ouvidoria precisa ter suas atribuições formalizadas, profissionais preparados e condições para acompanhar as manifestações. Cada secretaria também deve saber quem responde às demandas encaminhadas.
2. Estabelecer procedimentos e prazos. Receber, analisar, encaminhar, acompanhar e responder não podem ser atividades improvisadas. A Lei nº 13.460/2017 estabelece prazo de até 30 dias para encaminhamento da decisão administrativa final ao usuário, prorrogável uma única vez, mediante justificativa, por igual período.
3. Facilitar o acesso do cidadão. Um canal eletrônico pode ajudar bastante, mas não deve ser a única alternativa. O município precisa considerar também quem tem dificuldade com a internet, assegurando formas acessíveis de apresentar manifestações.
4. Registrar e proteger as informações. Cada manifestação deve permitir acompanhamento e tratamento adequado, com atenção especial à proteção dos dados pessoais e à identidade dos denunciantes, conforme a legislação aplicável.
5. Utilizar os registros para melhorar os serviços. Mesmo relatórios simples podem identificar assuntos recorrentes, setores com maior demanda e dificuldades que merecem atenção dos gestores.
Essas medidas não dispensam investimentos necessários, mas ajudam a estabelecer prioridades e utilizar melhor os recursos disponíveis.
Tecnologia ajuda. Capacitação faz diferença.
Atualmente, existem soluções tecnológicas que podem facilitar bastante esse trabalho.
A Controladoria-Geral da União, por exemplo, disponibiliza a plataforma Fala.BR para órgãos que aderem às condições previstas, além de materiais gratuitos de orientação e capacitação.
Os municípios também podem utilizar soluções próprias, observadas as exigências legais e suas necessidades.
Entretanto, nenhum sistema substitui o preparo de quem atende.
Um servidor precisa saber acolher uma manifestação, identificar sua natureza, encaminhá-la corretamente, acompanhar os prazos e compreender quando uma resposta realmente esclarece a demanda apresentada.
Um bom sistema organiza informações. Uma equipe preparada transforma essas informações em atendimento de qualidade.
Pequena na estrutura, importante na gestão
A ouvidoria de uma prefeitura pequena não precisa reproduzir a estrutura de uma grande cidade.
Mas precisa ser levada a sério.
Isso significa possuir respaldo institucional, acesso aos setores responsáveis, procedimentos definidos e condições para apresentar aos gestores os problemas identificados.
Também significa reconhecer seus limites: a ouvidoria não executa os serviços das secretarias, mas acompanha o tratamento das manifestações e pode recomendar melhorias.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece atribuições que incluem acompanhar a prestação dos serviços públicos, propor aperfeiçoamentos e elaborar relatório anual de gestão.
Portanto, mesmo em municípios pequenos, a ouvidoria pode cumprir um papel muito maior do que simplesmente receber reclamações.
O tamanho da prefeitura não diminui o direito do cidadão de ser ouvido, nem a responsabilidade da administração de oferecer respostas adequadas.
Uma ouvidoria eficiente não começa necessariamente com uma grande estrutura. Começa quando a prefeitura decide transformar a escuta do cidadão em um trabalho organizado, permanente e capaz de contribuir para a melhoria dos serviços públicos.
Referências legais e técnicas:
- Lei nº 13.460/2017 - Direitos dos Usuários de Serviços Públicos, especialmente artigos 13 a 17.
- Lei nº 13.709/2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.
- Controladoria-Geral da União - 7 Passos para Criar uma Ouvidoria no Meu Município.
As orientações devem ser adaptadas à estrutura administrativa, à regulamentação e às necessidades de cada município.
