Imagine que uma ouvidoria municipal tenha recebido 1.200 manifestações durante o ano.
Esse número representa um bom resultado ou um problema?
Depende.
Pode significar que a população confia na ouvidoria e utiliza seus canais de atendimento. Mas também pode indicar dificuldades recorrentes na prestação dos serviços públicos.
O número de manifestações, isoladamente, diz muito pouco. O que realmente importa é compreender o que está por trás dele.
Por isso, uma ouvidoria eficiente precisa acompanhar indicadores que ajudem a avaliar seu próprio trabalho e oferecer informações úteis aos gestores municipais.
E não é necessário começar com dezenas de gráficos. Cinco indicadores bem utilizados já podem fazer bastante diferença.
1. Quantidade e distribuição das manifestações
O primeiro passo é saber quantas manifestações chegam à ouvidoria e como elas estão distribuídas.
Quais assuntos aparecem com maior frequência? Quais serviços são mais mencionados? Existem bairros ou unidades administrativas que concentram determinados problemas?
Essas informações ajudam a identificar demandas que merecem atenção.
Mas cuidado: mais reclamações não significam, necessariamente, pior serviço.
Uma região com maior acesso à internet ou uma secretaria que divulga melhor seus canais pode receber mais manifestações simplesmente porque seus usuários conseguem participar mais.
Os números precisam ser interpretados considerando essas diferenças.
2. Tempo de resposta e cumprimento dos prazos
Quanto tempo a ouvidoria leva para responder? Quantas manifestações são concluídas dentro do prazo? Quantas estão atrasadas?
A Lei nº 13.460/2017 estabelece prazo de 30 dias para encaminhamento da decisão administrativa final ao usuário, prorrogável justificadamente uma única vez, por igual período.
Acompanhar o tempo médio de resposta e o percentual de manifestações dentro do prazo permite identificar dificuldades no tratamento das demandas.
Entretanto, responder rapidamente não significa, necessariamente, responder bem.
Uma manifestação encerrada com uma informação genérica pode ter cumprido o prazo sem oferecer ao cidadão o esclarecimento esperado.
3. Qualidade das respostas e encaminhamento das providências
Não basta saber quantas manifestações foram encerradas. É importante avaliar como foram concluídas.
As respostas esclarecem o que foi analisado? Informam as providências adotadas ou justificam adequadamente a impossibilidade de atendimento? Os encaminhamentos foram efetivamente acompanhados?
Uma pequena amostra periódica de respostas pode revelar falhas de comunicação, encaminhamentos inadequados e oportunidades de capacitação dos servidores.
Também é importante distinguir duas situações: uma manifestação respondida não significa, necessariamente, que o serviço solicitado foi executado ou que o problema foi resolvido.
A ouvidoria precisa conhecer essa diferença para produzir indicadores confiáveis.
4. Problemas recorrentes e evolução das manifestações
Imagine que as reclamações sobre iluminação pública aumentem durante três meses consecutivos.
Essa tendência pode indicar um problema que merece investigação.
Agora imagine que, após determinadas providências da secretaria responsável, a quantidade dessas reclamações diminua.
Será um indício de melhoria? Possivelmente. Mas será importante verificar também os dados do serviço, pois a redução dos registros, sozinha, não comprova que o problema foi solucionado.
O indicador mais útil não é apenas quantas vezes o problema apareceu, mas como ele evoluiu e quais providências foram tomadas.
Esse acompanhamento ajuda a ouvidoria a produzir recomendações mais fundamentadas.
5. Satisfação do cidadão com o atendimento
Por fim, precisamos ouvir quem utilizou a ouvidoria.
O cidadão compreendeu a resposta? Considerou o atendimento respeitoso? Recebeu informações suficientes sobre sua manifestação?
Uma pesquisa simples de satisfação pode trazer respostas importantes.
É necessário, porém, interpretar os resultados com cuidado. Poucas avaliações ou a participação concentrada de determinados usuários podem não representar a experiência de todos.
Além disso, um cidadão pode ficar insatisfeito porque sua solicitação não foi atendida, mesmo tendo recebido uma resposta adequada e fundamentada.
Por isso, convém distinguir a satisfação com o atendimento da percepção sobre a solução do problema.
Dados que ajudam a prefeitura a decidir
A Lei nº 13.460/2017 estabelece que o relatório anual de gestão da ouvidoria deve apresentar informações sobre manifestações recebidas, seus motivos, problemas recorrentes e providências adotadas pela administração.
Os cinco indicadores apresentados aqui não constituem uma lista legal obrigatória. São uma seleção prática para ajudar a organizar o acompanhamento desses aspectos e avaliar a qualidade do atendimento.
Mesmo uma prefeitura pequena pode começar com registros organizados, análises mensais e relatórios objetivos.
O fundamental é que as informações produzidas cheguem aos gestores e sejam utilizadas para orientar decisões.
Uma ouvidoria não demonstra sua eficiência apenas pela quantidade de manifestações que encerra, mas também pela qualidade das respostas que oferece e pela contribuição que proporciona à melhoria dos serviços públicos.
Porque números, por si só, não melhoram uma prefeitura. O que faz diferença é a capacidade de transformá-los em conhecimento e o conhecimento em ações.
Referências legais e técnicas:
- Lei nº 13.460/2017, especialmente artigos 13 a 16 e 23.
- Controladoria-Geral da União - Painel Resolveu?, ferramenta de acompanhamento de indicadores das ouvidorias públicas.
Os indicadores e os critérios de avaliação devem ser adaptados à realidade, à regulamentação e à capacidade operacional de cada município, respeitando a proteção dos dados pessoais.
